中國(guó)電子商務(wù)網(wǎng)站的誠(chéng)信探討

發(fā)布日期：[2010/12/29] 編輯：奇億廣州網(wǎng)站建設(shè)

　　當(dāng)前，世界電子商務(wù)發(fā)展迅速，網(wǎng)上購(gòu)物正逐漸被公眾所接受。在我國(guó)，電子商務(wù)的發(fā)展與發(fā)達(dá)國(guó)家相比有些滯后，但它也必將在未來(lái)幾年內(nèi)得到持續(xù)發(fā)展。所有這一切都為電子商務(wù)企業(yè)提供了無(wú)限商機(jī)。然而，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論并不能很好地解釋消費(fèi)者在網(wǎng)上的購(gòu)物行為。與傳統(tǒng)零售相比，網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)在于信息溝通，它可以即時(shí)、動(dòng)態(tài)地更新有關(guān)商品種類(lèi)、價(jià)格、配送等信息。但也有其劣勢(shì)：買(mǎi)賣(mài)雙方遠(yuǎn)隔千里、相互不了解、不能進(jìn)行面對(duì)面交易，顧客無(wú)法直接觸摸、試用商品等。而這種劣勢(shì)極易導(dǎo)致顧客對(duì)網(wǎng)上商務(wù)活動(dòng)持不信任的態(tài)度。這就使信任成為決定電子商務(wù)效果成功與否的關(guān)鍵因素，因而如何取得并維持顧客的信任，建立良好的網(wǎng)絡(luò)信譽(yù)是電子商務(wù)成敗的關(guān)鍵所在。

　　網(wǎng)絡(luò)信任范圍廣泛

　　在電子商務(wù)交易過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)信任問(wèn)題所涉及的范圍更為廣泛。首先，它不僅僅局限于顧客對(duì)網(wǎng)上商家(交易一方對(duì)另一方)的信任與否，他們還對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)人信息傳輸與存儲(chǔ)的安全性存在顧慮。許多人都將網(wǎng)絡(luò)安全看作是電子商務(wù)所面臨的最主要問(wèn)題。消費(fèi)者對(duì)自己在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)所必須提供的敏感性個(gè)人信息的安全性擔(dān)心。他們擔(dān)心，像個(gè)人姓名、地址、信用卡號(hào)碼等個(gè)人隱私可能會(huì)落到黑客手中。另外，由于電子商務(wù)是一種新生事物，網(wǎng)上交易是在“超視距”的情形下進(jìn)行的，如何引導(dǎo)顧客突破傳統(tǒng)的交易模式觀念，在沒(méi)有以往交易經(jīng)歷以及面對(duì)面溝通的基礎(chǔ)之上建立信任，也成為電子商務(wù)所要克服的一個(gè)難題。再者，商品質(zhì)量、能否退貨、信用卡冒用、配送等問(wèn)題也困擾著打算網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者。

　　世界主要電腦制造商之一的美國(guó)德?tīng)柟驹鴮?duì)IT專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示，個(gè)人隱私與安全是電子商務(wù)所面臨的主要障礙之一。另外，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心(NNIC)的網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果顯示，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)將對(duì)網(wǎng)上商家信譽(yù)、對(duì)網(wǎng)上交易安全性的顧慮看作是電子商務(wù)所面臨的兩大難題。不難看出，在電子商務(wù)交易中，信任所涵蓋的范圍更為廣泛：它不僅涉及到消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上商家是否信任，而且還包括他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)本身安全性的顧慮。

　　網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)信任的特點(diǎn)

　　網(wǎng)上電子商務(wù)交易中的信任既建立在傳統(tǒng)信任觀的基礎(chǔ)上，又有自己的特點(diǎn)。傳統(tǒng)交易中的信任可以理解為交易的一方對(duì)另一方可靠性和誠(chéng)實(shí)性的相信，也可以理解為對(duì)自己的交易伙伴具有信心并愿意認(rèn)為它是可靠的。在國(guó)際上一系列的研究表明，買(mǎi)賣(mài)雙方的信任關(guān)系對(duì)發(fā)展并維護(hù)顧客的回頭率與忠誠(chéng)度起決定性的作用。網(wǎng)絡(luò)信任是指當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的交易過(guò)程一方對(duì)另一方可靠性和誠(chéng)實(shí)性的相信。網(wǎng)絡(luò)信任的實(shí)質(zhì)仍然是網(wǎng)絡(luò)中人與人之間的信任，反映了現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的信任秩序，但其中伴隨著對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)、物流配送等一系列活動(dòng)的信任。信任在電子商務(wù)過(guò)程中所起到的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了它在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所起到的作用，因?yàn)榇藭r(shí)的信任是建立在虛擬空間的交流基礎(chǔ)之上，人們對(duì)于交易對(duì)方各方面的真實(shí)性更難判斷。交易雙方的關(guān)系隨著時(shí)間的推移而發(fā)展，它們之間的信任與相互依賴(lài)關(guān)系也隨之發(fā)展。